5 estratégias Eficientes para PERDER CLIENTES.

Manter seus clientes felizes é responsabilidade de toda empresa. Veja 5 maneiras de como NÃO atender um cliente




#1. Nunca diga “o problema não é meu”

Dizer isso seria a mais grave forma de como não atender um cliente.


Agora você já sabe que nunca deve dizer para os clientes que o problema não é seu. Se você é vendedor, foi com você que o cliente fechou negócio e foi em você que ele confiou.


Sempre escute o problema e, se ele não for da sua alçada, ajude o cliente, direcionando-o para o lugar certo da melhor maneira possível.


O cliente não pode achar que está sendo menosprezado simplesmente porque o problema não é com você.


A sua empresa, em geral, deve ter o mesmo prazer em solucionar o problema que teve quando vendeu para o cliente. É nesse momento em que a experiência que o cliente tem com a sua empresa está sendo avaliada.


Exemplo de como não deixar o cliente insatisfeito:

Esse exemplo é bem conhecido e já até citamos ele por aqui.


Mas, nos Estados Unidos, se um cliente do e-commerce de sapatos Zappos ligar na empresa e pedir o telefone da pizzaria mais próxima, ele não terá como resposta “isso não é da nossa conta”. Muito pelo contrário.


Certamente o atendente verá o endereço de cadastro do cliente e fará uma rápida busca no Google para ajudá-lo a encontrar a pizzaria mais próxima.


Mesmo essa não sendo a função do profissional que atenderá ao telefone, ele está disposto muito mais a ajudar o cliente para que ele tenha uma excelente experiência em qualquer interação, do que a dizer que isso não é papel dele.


O serviço da Zappos é mundialmente famoso. Muitas pessoas já fizeram esse teste e garantem: funciona.


Da próxima vez que alguém ligar com um problema e você pensar em responder que ele não é da sua conta, lembre-se desse exemplo.


#2. Nunca mostre desinteresse pelo problema

Muitas vezes, quando um cliente chega com um problema, parece que ele está apresentando um problema sem solução: a má vontade impera e sempre os funcionários fazem questão de deixar claro que não têm responsabilidade.


Outro triste exemplo de como não atender um cliente…


Quando as pessoas pensam apenas em se livrar do problema, colocando a culpa nos outros, fica nítido para o cliente que a sua empresa não está buscando uma solução para o cliente, mas sim dando desculpas.


E quando damos muitas desculpas, parece que estamos tentando encobrir erros e passar a culpa adiante.


Uma empresa profissional não perde tempo passando o problema pra frente, nem inventando desculpas.


Ela entende que o problema aconteceu e que precisa ser solucionado. Por isso, se interessa pelo problema para que possa entendê-lo e solucioná-lo o mais rápido possível.


Seus clientes esperam que a empolgação na hora de resolver o problema seja a mesma empolgação do momento do fechamento da venda.


Dito isso, é preciso transformar a sua empresa em uma apaixonada em resolver os problemas dos seus clientes.


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Dê atenção e mostre que seus clientes são especiais.


#3. Nunca demore para responder

Quando somos nós os consumidores, nós não gostamos muito de esperar por uma solução. Nós queremos que tudo seja resolvido o mais rápido possível, da melhor maneira, para que voltemos à nossa rotina.


Por que então, quando é o nosso cliente quem está do outro lado, ele pode esperar que as nossas equipes batam cabeça para tentar chegar à melhor solução para o problema?


Esse é maus um exemplo de como não atender um cliente.


Responda seu cliente o mais rápido possível, mostre a ele que você quer ajudá-lo e que você está totalmente comprometido com o problema.


Se você seguir os 2 passos anteriores, saberá o quão importante é responder rapidamente às solicitações de seus clientes.


Quando respondemos rapidamente às solicitações de nossos clientes, mostramos que nos importamos com o problema dele e que estamos empenhados em solucioná-los o mais rápido possível, não importa de quem ele seja.


Por outro lado, rapidez não significa resolver o problema de qualquer jeito, mas sim resolver efetivamente para que ele não se repita, ou encaminhá-lo o mais rápido possível para que encontre uma solução efetiva.


Coloque-se sempre no lugar do cliente.


#4. Nunca deixe de ser transparente: ofereça sempre informações corretas


Se você não pode ajudar na solução do problema, não seja parte dele. Quando um cliente tem um problema, ajude-o ativamente a resolver e caso não seja possível, garanta que você mesmo vai levar o problema para o lugar certo.


Essa é a melhor maneira de deixar claro que você não tem alçada para solucionar o problema imediatamente, mas que você vai lutar para que ele seja resolvido o mais rápido possível.


Quando um cliente percebe que tem um aliado dentro da empresa, ele fica mais aliviado e percebe que não está sozinho lutando contra uma empresa, mas sim, que tem pessoas lutando por ele dentro da empresa.


Sempre informe o cliente dos procedimentos e passe o tempo certo para resolver os problemas. Use e abuse da sinceridade, mostre que você está trabalhando para ajudar o cliente, não para enganá-lo.


Assim você terá a confiança do cliente e ele não se sentirá passado para trás.


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Nunca esconda nada dos clientes diante de um problema.


#5. Nunca esqueça de agradecer pela oportunidade de ajudar


Sempre que um cliente vier até você com um problema ou com uma reclamação, lembre-se que ele está lhe dando uma oportunidade de continuar fazendo negócios com você.


Caso contrário, ele simplesmente cancelaria seu contrato, procuraria outro fornecedor e seguiria feliz a jornada.


Mas não, o cliente ligou para sua empresa e reclamou. Então, não interessa muito se ele está falando com a pessoa certa ou com alguém que vai intermediar a solução do problema.


O que importa mesmo é que ele está te dando uma oportunidade, em vez de sair por aí procurando um novo fornecedor.


Lembre-se disso toda vez que se deparar de alguma maneira com uma reclamação de cliente. Pense que ele poderia estar procurando outro fornecedor, mas que ele optou por dar uma oportunidade para a sua empresa ajudá-lo com o problema.


Quando a sua empresa tiver essa mentalidade, antes de dizer de quem é o problema, seus funcionários vão agradecer pela oportunidade de poder atender os clientes.


É assim que todos devem pensar e agir. Independente de quem seja o problema. Fazer diferente disso é uma forma de como não atender um cliente.

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